Customer Service Excellent

Google Image
Google Image

 

Tiga minggu lalu, saya tiba-tiba diminta oleh atasan saya karena ada suatu tugas mendesak. Saya pun langsung menghubungi rekan-rekan perihal tiket. Kesimpulannya, tiket travel ke Bandung sekitar 90 hingga 100 ribu rupiah. Besoknya, pasca pemberitahuan yang mendadak itu, saya langsung ke Mall di daerah Mangga Dua untuk mencari travel. Nah, di area tersebut terdapat beberapa perusahaan travel, dari yang terkenal sampai yang tidak terkenal.

Nah, waktu itu, lagi akhir bulan, keuangan sangat tipis. Jadi, saya pun memutuskan untuk mencari travel dengan harga yang bersahabat mesra. Berjalan di daerah itu, saya menemukan sebuah travel X dengan harga 70ribu rupiah. Wah! Kebetulan banget nih.

Saya pun langsung menuju travel tersebut. Sesampainya disitu, saya pun langsung duduk di depan resepsionisnya. Selama saya duduk (bahkan dihadapannya langsung), saya tidak digubris dan hanya sibuk dengan komputernya sendiri. Saya pun langsung tanya, “Pak, mau pesan tiket travel ke Bandung…”, sudah bertanya seperti itu, masih juga didiamkan. Astaga! Dia pun melihat saya dan merespon, “Iya. Saya tahu.”. Lah, saya bingung donk harus bagaimana kemudian. Perasaan tidak pernah deh pesan tiket seperti ini. DIKACANGIN, lalu pas giliran ditanggapi, malah dingin seperti itu. Saya tanya lagi, “Berapaan pak harganya?”, dia langsung menjawab dengan ketusnya, “Tuh ada harganya…”. Tanpa ba-bi-bu, saya pun langsung cabut dari travel itu, sambil mengucapkan “Terima kasih Pak.”

Saya pun mencari travel yang lain. Dalam hati, tidak apalah cari travel yang agak mahal, tapi pelayanan baik. Pelayanan yang baik menggambarkan produk yang ditawarkan, dalam hal ini kualitas travel, termasuk kualitas sopirnya yang nanti akan membawa saya ke Bandung. Daripada ambil resiko…Begitu pikir saya. Akhirnya, saya pun memutuskan untuk naik travel C dengan harga seratus ribu. Namun, sepertinya saya lagi beruntung…karena mahasiswa, harganya dikorting menjadi 90ribu. Lumayan!

Apa pelajaran yang bisa ditarik dari cerita saya di atas?

Customer Service Excellent. Selama ini, saya sering memberikan pelatihan bagi para karyawan atau anggota organisasi terkait pelayanan prima yang berorientasi kepada pelanggan. Pengalaman di atas sangat mengesankan dan memberikan saya masukan berharga betapa pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan itu. Pelanggan bisa lari jika pelayanan Anda buruk seperti itu! Apa yang terjadi, jika semua pelanggan diperlakukan seperti itu? Atau apa yang terjadi dengan bisnis Anda jika satu pelanggan yang mengalami pengalaman buruk melakukan mouh-to-mouth promotion tentang buruknya pelayanan di bisnis Anda?

kak-organizovat-sluzhbu-podderjkiPertanyaannya, apa dan bagaimana agar menciptakan Customer Service Excellent?

Customer Service Excellent saya definisikan sebagai pelayanan prima, maksimal, dan terbaik bagi para customer atau pelanggan Anda. Pelanggan yang dimaksud bukan hanya terkait pelanggan pengguna jasa Anda, tetapi, juga seluruh pihak yang terkait dengan bisnis Anda, entah itu karyawan Anda sendiri, atau para stakeholders.

Bagaimana cara membangun CSE itu? CSE dibangun berdasarkan 5 elemen yang akan saya coba jabarkan secara praktis.

 

Tangible,

Hal fisik yang terlihat secara kasat mata. Secara sederhana, dalam bisnis, kita memiliki suatu produk. Elemen ini membahas bagaimana kita menampilkan produk kita secara fisik. Selain itu, elemen tangible juga meliputi fasilitas fisik dan peralatan, serta penampilan pribadi pemberi layanan.

Misalnya, bagaimana kemasan produk, bagaimana penampilan orang yang menawarkan, dan bagaimana keadaan tempat kita menawarkan produk kita.

Dalam kasus di atas, misalnya bagaimana kantor travel tersebut (apakah bersih atau tidak, rapih atau tidak, bagaimana penerangannya, dan sebagainya), bagaimana penampilan para frontliner dalam hal ini si Bapak tadi (bagaimana ia berpenampilan, apakah ia memakai baju dengan rapih, apakah rambutnya disisir dengan rapih, dan sebagainya).

Responsiveness,

Elemen ini dikenal dengan daya tanggap. Bagaimana Anda merespon customer saat pertama kali bertemu. Daya tanggap sangat berpengaruh terhadap kesan pertama antara Anda dan customer. Biasanya, kesan pertama tercipa semenjak 15-30 detik pertemuan pertama. Daya tanggap yang bagus apabila Anda benar-benar memberikan pelayanan yang prima. Misalnya, memberikan senyum-salam-sapa secara tulis (bukan hanya sekadar SOP); menjabat tangan sambil tersenyum, atau tindakan sederhana lainnya.

Dalam kasus di atas, mengapa saya langsung memutuskan untuk pindah travel? Karena responsiveness yang dimiliki si Bapak tadi sangat kurang. Jangankan 15 detik, 10 detik pertama saja langsung menimbulkan bahwa si Bapak tadi kurang menunjukkan daya tanggap terhadap customer.

Ingatlah selalu elemen ini, karena kesan pertama adalah segalanya bukan?

Assurance,

Banyak teori yang menyatakan assurance adalah pengetahuan dan kesopanan yang dimiliki oleh pemberi layanan dan kemampuan mereka dalam menciptakan kepercayaan dan kepastian pada para pelanggan.

Secara sederhana, assurance merupakan bagaimana Anda memberikan pelayanan kepada customer dengan menggunakan SOP namun, mereka tetap nyaman.

Ada dua hal penting dalam assurance, yaitu sistem dan prosedur yang diciptakan untuk menyampaikan produk/jasa Anda, dan bagaimana para pemberi layanan (mempergunakan sikap, tingkah laku, dan keahlian verbalnya) dalam berinteraksi dengan pelanggan. jika Anda sebagai pemberi layanan mengatakan “A”, maka “A” pula yang harus terjadi.

Misalnya, menerapkan senyum-salam-sapa di awal pertemuan (sebagai bentuk responsiveness), tetap menjelaskan prosedur ataupun produk meskipun customer ‘bawel’, tetap mengucapkan terima kasih meskipun ada customer yang sudah cerewet tanya ini itu tentang produk atau jasa kita, tapi dia tidak membeli pada akhirnya.

Reliability,

Secara sederhana, reliabilitas adalah mengenai kepercayaan dan janji. Ketika Anda sudah berjanji, maka tepatilah itu. Simple bukan?

Contoh, jika Pak Jokowi menjanjikan Kartu Indonesia Sehat, maka realisasinya adalah bentuk assurance beliau terhadap janjinya. Contoh sederhana lainnya dalam praktis industri, misal Anda adalah seorang pengusaha mebel, jika customer dan Anda sudah deal pengerjaan mebel selama 3 hari, maka Anda harus merealisasikannya.

Jika Anda sudah memiliki kepercayaan dari para customer, yakinlah Anda siap-siap menjadi sukses.

Profesionalitas

Kadang, ketika customer datang sambil marah-marah, kita sabar dan mampu mendengarkan. Lalu, bagaimana jika kita sedang menghadapi masalah pribadi dan situasi yang sama tetap terjadi? Ya harus tetap memberikan pelayanan prima. Separah apapun masalah pribadi menggangu kita, di dalam pekerjaan, kita tidak boleh menunjukkannya. Topeng? Ya! Pasti! Karena, customer tidak akan pernah mau tahu apa yang sedang kita hadapi, bukan? Itulah yang disebut profesionalitas.customer-service

Bagaimana caranya? Hal ini sangatlah sulit. Saya pun seringkali menghadapi kasus seperti ini. Ketika sedang tidak mood untuk melakukan konseling, tapi ada klien, tetap saja kita harus melayani konseling secara totalitas. Sekadar sharing, saya akan minum banyak air putih ketika sedang un-mood. Setelahnya, saya akan berjalan-jalan sekitar 5 menit untuk menenangkan pikiran, lalu kembali ke klien. Jika tidak memungkinkan untuk jalan, saya akan makan permen. Jika tidak diperbolehkan makan permen seperti orang yang bertugas sebagai SPG/SPB, minta ijinlah ke belakang untuk sementara waktu (jangan lama! Ingat, Tidak boleh lama jika ijin ke belakang) dan minumlah.

 

Kelima langkah di atas adalah langkah praktis Anda memulai menciptakan pelayanan prima atau customer service excellent. Kelima langkah di atas bukanlah terpisah-pisah, merupakan suatu kesatuan. Dan ingat! Mereka tidak instant… Ingat, customer adalah nomor satu. Merekalah yang memberikan profit kepada bisnis. Bagi para karyawan, customerlah yang sebenarnya menggaji Anda, bukan perusahaan.

 

Warmest Regards,

Andhika Alexander Repi

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s